既可堂前击鼓,又可网上传书(新观察·探索信访制度改革①)
新闻来源:人民日报  2014-04-16 08:47:06

  “人无难事不上访”,信访部门是群众遇到困难时求助最多的政府机构之一。但是,由于各种因素的作用,“信访”自身也变成了一件难事。



  工作人员正在督查网上信访办理情况。
  本报记者 张 洋摄



  为解决“信访难”,党的十八届三中全会《决定》提出,改革信访工作制度,实行网上受理信访制度,健全及时就地解决群众合理诉求机制。把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决,建立涉法涉诉依法终结制度。

  号令既出,亮招频现,各地推出了一系列改革举措。从即日起,本报推出“探索信访制度改革”系列报道,希望广大读者关注。 

  ——编 者 


  信访难,既是态度问题,也是信息问题。信访人往来奔波成本高,信访局人手有限接待慢,问题到底归谁管?解决情况怎么样?不仅在百姓与政府之间,就是在政府各部门之间,也存在信息不对称。

  为此,江苏淮安以技术手段倒逼制度完善。“我们大力推出‘阳光信访’系统,让群众‘既可堂前击鼓,又可网上传书’,做到便民惠民,并且强调对案件处理的过程监督,压实职能部门的责任。”江苏省淮安市委书记姚晓东如是说。

  “阳光信访”系统究竟是如何运行的呢?是否真正解决了“信访难”的问题呢?请看记者调查。

  便民

  只要在家上上网、发发短信,信访人就可以查询案件办理进展

  江苏省淮安市盱眙县王店乡村民李寿福对“信访难”深有体会:“上访一次,来回要一两天,路费一二百元,还要住宿和吃饭。从受理到办结,要往来几趟。”

  江苏省淮安市信访局局长邱金义曾经深感信访工作的“力不从心”,“老信访局里定编的工作人员只有18名,接待一位信访人至少要两个小时,接待能力实在有限。”

  能不能用科技手段让老百姓少跑路,既把成本降下来,还能“解放”信访干部呢?邱金义从“高考分数查询系统”获得启发,组织人员研发出“阳光信访”系统,并于2007年1月8日正式对外公布。

  随后,几经升级,“阳光信访”系统已经集来信、来访、网络、电话于一体,涵盖投诉办理、转送交办、服务反馈等环节,并在全市9个县区、147个乡镇街道和400多个市县两级职能部门布设终端。“可以说,通过‘阳光信访’系统,群众在被窝里都能反映问题了。”邱金义说

  在淮安市信访局接待大厅,淮安市信访局接访处处长周光萍向记者演示了“阳光信访”系统的操作过程:输入信访人的相关信息及其反映的问题,生成了一个信访号;点击这个信访号,填写交办意见,将案件转交给相关部门。再打开办理方的目录,刚才的信访号就已经存在,并且信访号、交办时间都无法更改。

  “这个时候,信访人的手机会接收到一条从系统发来的短信:案件已受理,并告知案件办理方的咨询电话。”周光萍告诉记者,此后,信访事项谁在办、办到什么程度,都有实时记录,信访人只要在家上上网、发发短信,利用信访号就可以全程查询案件的进展。

  采访中,记者还注意到“阳光信访”系统中的又一平台——“视频信访”。“有的信访人有‘崇上’的心态,认为要解决问题,必须有大领导出面给个说法。”周光萍告诉记者,如今,有了视频这个渠道,老百姓不需要越级上访,“足不出户”就可以在固定的“领导接访日”或平时以约访的形式见到领导,节约了时间成本。

  数据多跑腿,群众少跑腿,“阳光信访”受到了广大市民的青睐。据淮安市信访局统计,目前全市电子网络信访占信访总量的比重已从原来的不足5%上升到51.2%。

  实效

  案件办理进程暴露在“阳光”下,“亮红灯”了就会立即“挨批评”

  “阳光信访系统不仅‘便民’,还能‘治官’。”邱金义说,通过对信访事项办理事项的分离识别、动态监测,对地区信访总体情况的矛盾排查、指数管理,就可以督促各部门及时就地解决问题。

  记者看到,在“阳光信访”系统里,每一个信访事项前都有形象的标志,“绿灯”代表案件在规定的45天内正在办理;“黄灯”是邻近办案期限做提醒;“红灯”说明办理单位超过60天期限没有办结。

  “各部门对信访案件的办事进程都会被暴露在‘阳光’下,只要‘亮红灯’了,就会立即被通报,甚至部门一把手被叫到市领导办公室‘挨批评’。”邱金义介绍说,另一方面,对于“亮红灯”的案件,系统还会自动通知信访人,并且可以自动提供承办部门一把手的手机号码。这是为了让大家认识到,要想不被百姓“骚扰”,就要尽职尽责办事。

  当然,系统也不全是“治官”,政府部门也从中受益。

  曾经,有的信访人为一件事“今天去甲部门,明天又去乙部门”,并且由于信息渠道不畅通,不同部门对问题的判断可能有差别,进而得出不同的结论,“不严肃,也不利于息访”。

  为此,“阳光信访”系统全面整合了淮安市全部的信访通道和数据平台,“案子只要办了就有轨迹,只要输入上访人姓名,此前有无上访、如何处理等情况便能全面显示出来。这就至少解决了信访工作的又一难题——判定重复上访。”邱金义说。

  同时,淮安市筛选出与信访工作相关的145个因子、建立以80%定量分析为主的数据模型——信访指数,实时反映各地信访“高矮胖瘦”情况。淮安市委秘书长肖本明告诉记者,“阳光信访”系统的信访指数是评价一个地方社会和谐度的“风向标”,他每次打开电脑,都要看看全市的信访问题都集中到哪里,各部门区县有没有逾期未办结的案件,据此随时随地“照镜子”、找不足。

  “阳光信访”实施以来,确实取得了良好的效果。据淮安市统计数据显示,不仅信访办理的平均时间从45天缩减到35天,而且信访总量呈现出逐渐下降的趋势。

  升级

  将“阳光信访”升级为“阳光政务”,从更高层次上解决群众反映突出的问题

  “淮海东路公交站台设立了新不锈钢座椅,谢谢你们,弱势群体由衷致谢!”采访中,记者在淮安市信访局“阳光信访”短信平台上发现了这样一条短信。

  仔细一打听,原来是2013年10月30日,江苏省淮安市市民杨万益看到公交站旁候车的老年人无处休息,编辑了一条短信发送到淮安市“阳光信访”平台,建议在公交车站台设立一些座椅。

  民有所呼,我有所应。建议短信进入“阳光信访”系统后,市电子网络信访服务中心立即将其交办到市交通运输局。经过调研论证,市交通运输局在一个月后出台了在公交站台设立座椅的方案。事后,杨万益非常满意,于2013年12月5日发送了上述短信。

  “阳光信访”让包括杨万益在内的广大市民尝到了甜头。“在解决民生问题的同时,我们也注重对民意的了解。专门开辟了短信、电话、网络、触摸屏等四条群众满意度评价渠道,特别是当群众不满意时,我们会邀请群众分别对信访部门和承办单位,从工作作风、办理质量等七个方面参与调查,深度分析原因,推进工作改进。”邱金义说。

  始于群众诉求,终于群众满意,“阳光信访”一直在努力,并且致力于在未来做得更好。江苏省淮安市市长曲福田表示,要打造“阳光信访”升级版。

  “升级版,一方面是系统的技术升级,全面推进信访信息化建设,进一步实现办理过程和结果的可查询、可跟踪、可督办、可评价。”曲福田表示,另一方面是社会治理的升级,将“阳光信访”升级为“阳光政务”,从更高层次上解决群众反映突出的问题。

  “‘事要解决’是信访工作的一贯要求,但我们也需要注重源头治理。”曲福田补充解释道,在重大行政决策的最初阶段,就要广泛引入公众参与,通过政府与公众的良性互动,形成决策共识。同时,政府要做好各方利益的平衡,特别是依靠群众解决问题,进而营造更好的经济社会发展环境,让发展成果更好地惠及全体人民。


  《 人民日报 》( 2014年04月16日 17 版)